.jpg)
Опытные специалисты по приему и обработке экстренных вызовов Службы 112
Москвы говорят, что новичка на смене узнать несложно – у него на столе будут
лежать шпаргалки. Это может быть тетрадь с записями, маленькие исписанные
листочки – одним словом, что-то, что поможет в работе.
У Марии Крашенинниковой, специалиста по приему и обработке экстренных
вызовов Оперативного отдела Службы 112, рядом с клавиатурой лежат шпаргалки.
Но сегодня они скорее часть «интерьера»: теперь она свободно ориентируется в
любых вызовах.
Путь от учебы в Техническом пожарно-спасательном колледже имени Героя РФ
В.М. Максимчука до работы в Службе 112 начался в январе этого года. Пять
месяцев назад, после профессиональной переподготовки, Мария стала одним из
специалистов Оперативного отдела. Багаж знаний, полученных в колледже, оказался
максимально полезным. В первых шагах на рабочем месте большую помощь оказала
наставник Марии, ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов
Оперативного отдела Ангелина Видикер.
«Скажу честно, вначале я очень волновалась, что не смогу профессионально
принять и обработать вызовы, растеряюсь, и абонент это почувствует, – вспоминает
Мария. – Однако благодаря поддержке наставника ошибки были минимальные,
звонки я отрабатывала правильно и постепенно избавилась от страхов и лишних
эмоций».
Удобный график позволяет Марии комфортно совмещать получение образования и
работу. Взрослая жизнь изменила ее: появилась уверенность в своих силах,
ответственность. Не изменилось только желание помогать людям, которое и
привело Марию сначала в колледж, а потом и в Службу 112. В беседе Мария
Крашенинникова поделилась своими мыслями о работе оператора:
«Есть важный фактор – голос оператора: правильно выбранный тон помогает
быстро наладить контакт с абонентом. Человек меня не видит, не знает, какие
эмоции отражаются на моем лице, но слышит голос, который держит его и помогает
в сложной ситуации. Конечно, к каждому заявителю я нахожу свой подход, но
важно уметь пользоваться универсальным «ключом» – голосом. Я всегда
разговариваю ровно, спокойно, чтобы абонент понимал, что ему обязательно
помогут. Так человеку помогаю не только я, но и он сам.
Первый серьезный вызов в моей практике был о пожаре, и тут обнаружилась
интересная параллель. Позвонила девушка, она старалась не кричать, спокойно
объяснять, но было заметно, что паникует. Всю информацию она мне дала, отвечала
на мои вопросы четко, сумела собраться. В свою очередь я тоже волновалась,
однако осознавала, что от меня многое зависит, и тоже взяла себя в руки. Мы с
заявительницей словно поделились друг с другом силами, обе совладали с
волнением, и я со своей стороны быстро и правильно отработала вызов.
Перед каждым вызовом я собираюсь – нужно быть готовой ко всему. Предыдущий
звонок я отрабатываю не только в журнале, но и у себя в голове, закрываю его и
перехожу к следующему – я научилась быстро переключаться. Новое обращение –
Управление по САО Департамента ГОЧСиПБ 8 (495)-622-90-90 (доб. 51121)
Главный специалист Алиева Наталья Сергеевна 8 (916) 576-44-80
это новая история, новый порядок действий, и сфокусироваться нужно на вызове,
который я принимаю в этот момент.
Во время принятия звонка я на некоторое время становлюсь для абонента самым
близким человеком, они доверяют мне, опираются на меня. Мне самой после
непростых звонков подставляют плечо уже мои родные. Если случается сложный
вызов, я могу, не открывая подробности, поделиться этим с мамой или со своим
молодым человеком. Делюсь чувствами, рассказываю, какие эмоции переживаю. Я
считаю, что это очень важно – проговорить и поделиться. Это помогает мне
«прожить» сложный вызов.
После смены у меня есть свой способ снять напряжение – я собираю фигурки из
конструктора. На первый взгляд кажется, что строить что-то из маленьких кубиков и
блоков – исключительно детское занятие, однако это не так. Я отключаюсь от
работы, моя голова отдыхает от вызовов и общения с людьми, кроме того, я
тренирую мелкую моторику.
Работа увеличила мою «популярность» в семье (улыбается). Родные стали
гордиться мной еще больше, особенно младший брат. Теперь он всем говорит: «У
меня сестра помогает людям!»
Для меня самой самое главное в работе – помогать людям в сложных ситуациях.
Поэтому каждая смена становится по-своему уникальной и важной для меня».
Департамент ГОЧСиПБ уделяет большое внимание подготовке
высококвалифицированных кадров для структурных подразделений и
подведомственных учреждений. Для этого между ведомством и образовательными
организациями города, обучающими необходимых специалистов, в том числе
операторов, регулярно заключаются договоры и соглашения о сотрудничестве,
совершенствуются условия взаимодействия.
Стать специалистом по приему и обработке экстренных вызовов может каждый, но
есть несколько условий. Первое – прохождение профессионального отбора на этапе
трудоустройства, в который входит написание диктанта на проверку грамотности и
скорости печати (не менее 150 знаков в минуту), прохождение психологического
тестирования на оценку профессионально важных качеств, а также индивидуальное
собеседование. Второе – успешное завершение программы профессиональной
подготовки, которая проходит сначала на базе Учебного центра ГО и ЧС Москвы, а
затем в формате стажировки на рабочих местах в Службе 112.
Программа профессионального образования «Специалист по приему и обработке
экстренных вызовов» Системы 112 состоит из 110 теоретических и 135
практических часов. Учиться предстоит ежедневно, кроме выходных, с 08:45 до
17:45.
Набор специалистов по приему и обработке экстренных вызовов проходит в
зависимости от наличия вакансий в Системе 112 Москвы.